Atendió Locatel 8.2 millones de llamadas durante 2016

CIUDAD DE MÉXICO, 29 de diciembre de 2016.- En las instalaciones de Locatel, ubicadas en San Mateo Churubusco, en Coyoacán, entre los escritorios, las computadoras, los teléfonos, las diademas y las paredes, destaca un semáforo, que casi siempre está en verde para indicar que el servicio está estable.

Pero el 31 de enero de 2013 el semáforo estaba en rojo, lo que significaba que el servicio estaba colapsado. Ese día se registró una explosión en la Torre de Pemex y las llamadas de personas que preguntaban por sus familiares se dispararon. Los teléfonos eran contestados no solo por los encargados de las áreas de Reportes e Informes, sino también por los sicólogos de Servicios Integrales.

Para eso está Locatel, para atender a la ciudadanía, dice un operador.

De visita en las entrañas del sistema de localización telefónico nacido hace 37 años, y que ahora además resuelve dudas sobre trámites gubernamentales, recibe denuncias sobre servicios defectuosos y atiende inquietudes emocionales y jurídicas, se ven dos call centers.

Uno es donde comparten espacio los operadores encargados de Reportes, zona que recibe llamadas de familiares que piden información sobre familiares extraviados, o también de ciudadanos que informan sobre fugas de agua, baches u otras fallas de la Ciudad de México, y la zona de Informes, a la que recurre la ciudadanía para saber qué días funcionará o dejará de hacerlo el Hoy no circula, o cuándo vence el plazo para las verificaciones o el pago de tenencia.

También desde ahí se canalizan llamadas al otro call center, el de Servicios integrales, donde se da asesoría jurídica, médica, sicológica y hasta veterinaria.

“Permítame tantito”, “ella comete actos de violencia en tu contra”, “le comento esto”, son parte de las conversaciones que sostienen los operadores con las personas que están del otro lado del teléfono.

En total suman unos 250 operadores, distribuidos en 5 turnos, algunos de los cuales se encargan de trabajar fines de semana y días festivos.

De acuerdo con información del gobierno de la Ciudad de México, Locatel cerró el año con un promedio de atención diaria de 23 mil llamadas, en las que se brindó, entre otros, apoyo en la ubicación de personas extraviadas y vehículos desaparecidos, información sobre trámites y servicios de diferentes instituciones capitalinas, apoyo emocional, psicológico, jurídico, médico y veterinario.

De acuerdo con el mismo reporte, en 2016 Locatel atendió ocho millones 229 mil 245 llamadas (números hasta noviembre de 2016) en sus diferentes áreas: Informativas, Integrales y de Reportes.

De vuelta en las entrañas de Locatel, al lado de uno de los call centers hay un espacio con luz natural, mesitas y máquinas de productos alimenticios. Ahí se van a refugiar o a descansar los operadores cuando se sienten agobiados, cansados o buscan un relax. No es una tarea fácil escuchar a ciudadanos que son impacientes, neófitos en algunos trámites, poco hábiles para explicar una duda o que viven la angustia de tener a un familiar extraviado. Todos los que atienden llamadas tienen derecho a dos relax de cinco minutos al día. Y se lo merecen.